La implicancia de esto para una organización, es que si la gente cree en los objetivos, manera de pensar, dirección y servicio que la empresa posee, hará gustosa los cambios en su conducta individual que hagan falta para lograr unificarse con dichos objetivos o cambios propuestos por la empresa. Si no lo hacen, vivirán entonces en disonancia cognitiva.

Sistemas de reafirmación

B. F. Skinner se hizo famoso por sus experimentos con ratones durante los últimos años '20 y '30. Con ellos descubrió que podía motivar a un ratón a que complete la aburrida tarea de sortear un laberinto si a cambio le daba el incentivo adecuado --por ejemplo, si ponía maíz en el centro del laberinto-- y además lo castigaba con una corriente eléctrica cada vez que tomaba una vía equivocada.

Sus teorías de condicionamiento y reafirmación positiva fueron tomadas por los psicólogos interesados en averiguar qué cosas motivan a la gente en las organizaciones. Los especialistas coinciden hoy en que las estructuras y procesos gerenciales y operacionales deben guardar cierta coherencia con la conducta que se le pide a la gente.

Cuando una empresa no refuerza los objetivos de conducta nueva que busca, los empleados muestran menos probabilidad de adoptarla en forma consistente.

Volviendo a Skinner, luego se comprobó que pasado un tiempo los ratones se aburrían del maíz y comenzaban a ignorar las corrientes eléctricas. Un fenómeno similar suele ocurrir a veces con las organizaciones que no logran mantener los mismos niveles de alto desempeño logrados en un principio.

Habilidades necesarias para cambiar

Muchos programas de cambio cometen el error de exhortar a los empleados a comportarse de manera diferente sin enseñarles cómo adaptar las instrucciones generales a su situación individual. La empresa puede pedirles, por ejemplo, que se "preocupen por el cliente", pero si antes se le prestaba muy poca atención, los empleados no tienen idea de cómo interpretar ese principio, o no saben cuál será el resultado del cambio o para qué se busca. De allí la importancia del Coach, de la enseñanza y nuevos conocimientos que se le deben dar a las personas que integran una organización o empresa.

¿Cómo se hace para dar a personas adultas las habilidades que necesitan para hacer cambios relevantes en su conducta?

Primero, hay que darles tiempo. En los '80, David Kolb, especialista en aprendizaje de adultos, desarrolló un ciclo de cuatro fases para mostrar que los adultos no pueden aprender simplemente escuchando instrucciones.

Deben absorber la nueva información, usarla, experimentar con ella e integrarla a su conocimiento existente. En la práctica, esto significa que no se puede enseñar todo lo que hay, en una sola sesión. Hay que separar la información en bloques, con tiempo entre uno y otro para reflexionar, experimentar y aplicar los nuevos principios. El cambio en gran escala ocurre en etapas.

Más tarde el psicólogo organizacional Chris Argyris demostró que la gente asimila mejor la información si luego tiene que explicar a otros, cómo aplicar lo aprendido a las circunstancias personales. Una parte de la razón de esto es que los seres humanos usan diferentes áreas del cerebro para aprender y para enseñar.

Modelos de rol consistentes

Gran parte de los trabajos clínicos y de Coach confirman la idea de que las personas que cumplen el rol de modelos son tan importantes en el cambio de la conducta adulta como las otras tres condiciones juntas. En cualquier organización, las personas modelan su nueva conducta, copiando aquellos a quienes ven en posiciones de influencia.

Horacio Roberto, Argentina

Arquitecto

Estudio Corporativo & Desarrollo Humano